การรับรู้คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการของผู้โดยสาร สายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการของผู้โดยสารสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างคือผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย จำนวน 384 คน ได้จากตารางเครจซี่และมอร์แกน เครื่องมือคือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้คือ mean, t-Test, Multiple Regression ผลการศึกษาพบว่า 1) การรับรู้คุณภาพการให้บริการของผู้โดยสารสายการบินต้นทุนต่ำอยู่ในระดับสูง 2) ความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ พบว่า ความภักดีเชิงทัศนคติ (Attitudinal loyalty) ของลูกค้าอยู่ในระดับสูงมาก แต่ความภักดีเชิงพฤติกรรม (Behavioral loyalty) ของลูกค้าอยู่ในระดับสูง 3) ชาวต่างชาติและชาวไทยรับรู้คุณภาพการให้บริการของสายการบินทั้งในภาพรวมและในรายด้านไม่แตกต่างกัน 4) ชาวต่างชาติ และชาวไทยมีความภักดีในการใช้บริการทั้งในภาพรวมและในรายด้านไม่แตกต่างกัน 5) มีปัจจัยการรับรู้คุณภาพการให้บริการของสายการบินเพียง 1 ด้าน คือ ด้านความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทยคิดเป็นร้อยละ 19.90 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์การถดถอยที่ .126 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
Article Details
References
Ahmed, R. (2020). Customer Satisfaction & Loyalty and Organizational Complaint Handing: Economic Aspects of Business Operation of Airline Industry. The Engineering Economics, 31(1), 114-125.
Aydin, S., & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925.
Curry, N., & Gao, Y. (2012). Low-cost Airlines-A New Customer Relationship? An Analysis of Service Quality, Service Satisfaction, and Customer Loyalty in a Low-cost Setting. Services Marketing Quarterly, 33(2), 104-118.
Fadhilla, R. (2019). The Impact of Price Fairness and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of Lion Air Airlines. Due to Paid Baggage Policy on Domestic Flights at Soekarno Hatta Airport, 2(2019), 170-177.
Funyane, N. (2021). The Importance of Service Attributes between Low-cost and Ful-service Carrier Customers: A Case of Airline Type Hybdiisation. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 10(6), 1741-1757.
Herjanto, H., Amin, M., Okumus, F., & Cobanoglu, C. (2021). Airline Service: Low-cost Carriers (LCCs) Failure and Passenger Emotional Experience. Tourism Review, September 2021, 1-20
Kasper, H., Helsdingen, & P.V., Gabbott, M. (2006). Service Marketing Management: A Strategic Perspective. 2nd eds. Chichester: John Wiley.
Krejcie, R. & Morgan, D. 1970. Determining sample sizes for research activities. Educational and Psychological Measurement, 607-610.
Koharudin, M., & Simarmata, J. (2024). Analysis of Factors Causing Low-Cost Carrier Airlines Customer Satisfaction at Soekarno Hatta Airport. Dinasti International Journal of Digital Business and Management, 5(4), 703-715.
Limberger, P. F., Pereira, L. A., & Pereira, T. (2021). The Impact of Customer Involvement in Airline Loyalty Programs: A Multi-group Analysis. Tourism & Management Studies, 17(3): 37-49.
Mattila, A. S. (1999). The role of culture in the service evaluation process. Journal of Service Research, 1(3), 250-261
Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
Puncreobutr, V. (2016). The Pilot Learning and Teaching Management in Thailand. Emerging Market: Theory & Practice eJournal, 6(29), 1-6.
Puncreobutr, V., Waiyakarn, S., Tapaneeyakorn, A., & Chuepan, A. (2022). Factors Influencing The Development of Digital Literacy Skills in Thailand According to The Thailand 4.0 Policy. Webology, 19(2),9273 - 9284.
Rahim, A. G. (2016). Perceived Service Quality and Customer Loyalty: The Mediating Effect to Passenger Satisfaction in The Nigerian Airline Industry. International Journal of Management and Economics, 52, 94-117.
Safitri, P. A., & Nieamah, K. F. (2023). The Effect of on time Performance on Passenger Loyalty at Citilink Indonesia Airlines at Sultan Thana Jambi Airport. AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 2(2), 1347-1354.
Saowaros, T., & Puncreobutr, V. (2016). The Nescesssity of ASEAN Community in Producing Pilots. Journal of Education and Practice, 7(12), 85-89.
Setyawati, A., Susanto, P. C., & Hartono, H. (2020). Strategi Marketing Airlines Untuk Meningkatkan Penjualan Tiket Pesawat Low Cost Carrier(LCC). Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan, 16(2): 41-49.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customers Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.