แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการตามเกณฑ์ SERVQUAL ในเทศบาลตำบลสวนหลวง อำเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการของเทศบาลตำบลสวนหลวง อำเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม 2) เพื่อหาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการตามตามเกณฑ์ SERVQUAL ของเทศบาลตำบลสวนหลวง อำเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงครามการศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน กลุ่มตัวอย่าง คือ ประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตเทศบาลต าบลสวนหลวง อ าเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม โดยคำนวณตามสูตรของทาโร ยามาเน่ ได้ขนาดกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน และท าการสุ่มเลือกกลุ่มตัวอย่างอย่างง่ายเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยได้แก่แบบสอบถาม มาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิจัยเชิงคุณภาพ ผู้ให้ข้อมูลหลัก ได้แก่ ผู้บริหาร หัวหน้าส่วนงาน พนักงานที่เกี่ยวข้อง จำนวน 10 คน ผู้นำหมู่บ้าน ประธานชุมชนจำนวน 20 คน รวมทั้งสิ้น จำนวน 30 คน เลือกตัวอย่างแบบเจาะจง เก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา

ผลการศึกษา คุณภาพการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการตามเกณฑ์ SERVQUAL ในเทศบาลตำบลสวนหลวง อำเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา คือ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ ด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ และด้านการตอบสนองต่อผู้มารับบริการมีค่าเฉลี่ยต่ำสุด ผลการสังเคราะห์แนวทางเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการตามเกณฑ์ SERVQUAL ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ควรมีปูายประชาสัมพันธ์ขั้นตอนการบริการหรือป้ายบอกจุดบริการต่างๆ ให้ชัดเจน มีเนื้อหาและแสดงขั้นตอนที่ให้ประชาชนเข้าใจง่าย ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ พนักงานเทศบาลควรให้บริการประชาชนด้วยความซื่อสัตย์ ซื่อตรง ไม่มีเรียกสินบนและควรมีกระบวนการบริการที่เป็นระบบ ระเบียบน่าเชื่อถือ ควรมีวิธีการสร้างจิตสำนึกให้กับบุคลากรทุกระดับ ด้านการตอบสนองต่อผู้มารับบริการ ควรจัดบุคลากรให้บริการประชาชนให้เหมาะสม และเพิ่มการทำงานให้ทันต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น สอดคล้องกับความเป็นจริง รวมถึงการปรับลดขั้นตอนในการให้บริการ จัดการฝึกอบรมพัฒนาการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศให้แก่เจ้าหน้าที่ อย่างต่อเนื่อง เปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการให้ทันสมัย ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้มารับบริการ ควรเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการในแต่ละรายอย่างเท่าเทียมกัน โดยไม่ติดว่าเป็นพวกตนเองหรือไม่ เพิ่มศักยภาพการบริการให้ฉับไว และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ด้านการเข้าใจและรู้จักผู้มารับบริการ ยอมรับค าติชม ไปปรับปรุงแก้ไขบริการด้วยถ้อยคำกิริยาท่าทางที่สุภาพ ใจอย่างเป็นกันเอง