The Service Quality of Sales Staff Affecting the Decision to Choose the Service of Customers of Supreme Shopping Center during the COVID-19 Situation
Keywords:
Service Behavior, Service Quality, Service Decision, Supreme Shopping CenterAbstract
การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้า 2) ศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ 3) ศึกษาระดับการตัดสินใจเลือกใช้บริการของลูกค้าศูนย์การค้า 4) เปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการกับการตัดสินใจเลือกใช้บริการศูนย์การค้า และ 5) ศึกษาคุณภาพการให้บริการของพนักงานขายที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการของลูกค้าศูนย์การค้า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยนี้เป็นผู้ที่ใช้บริการศูนย์การค้าสุพรีม ในช่วง COVID-19 จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษา พบว่า 1) ส่วนใหญ่ผู้ใช้บริการมีจุดประสงค์ที่จะใช้บริการร้านอาหาร มีช่องทางหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ต การให้บริการร้านอาหารดีกว่าห้างทั่วไป มีการใช้บริการเพื่อสร้างคุณค่าด้านราคา ใช้บริการ 6–7 ครั้งต่อเดือน แนะนำบุคคลในที่ทำงานไปใช้บริการ มีความคุ้มค่าด้านการบริการ จะใช้บริการร้านอาหารต่อไป 2) ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการโดยรวมของพนักงานขายอยู่ในระดับมาก 3) ระดับการตัดสินใจเลือกใช้บริการโดยรวมของลูกค้าศูนย์การค้าอยู่ในระดับมาก 4) ผลการเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการด้านจุดประสงค์ของการไปศูนย์การค้า ช่องทางการหาข้อมูล การใช้บริการที่ดีกว่าห้างทั่วไป การใช้บริการเพื่อสร้างคุณค่า ความถี่ในการใช้บริการ การแนะนำผู้อื่นไปใช้บริการ และการใช้บริการต่อไปที่แตกต่างกัน มีการตัดสินใจเลือกใช้บริการแตกต่างกัน และ 5) คุณภาพการให้บริการขายด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการด้านความน่าเชื่อถือหรือไว้วางใจ และด้านการให้ความมั่นใจ ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการของลูกค้าศูนย์การค้าโดยรวมอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
References
Likitkanjanakul, K. (2020). COVID-19 and The Global Department Stores Crisis. GQ Thailand. Retrieved from https://www.gqthailand.com/style/article/covid-19-crisis-with-department-store-gq (in Thai)
CBRE (Thailand) Company Limited. (2021). A New Definition of the Future of Thai Department Stores. ThaiPR.NET. Retrieved from https://www.thaipr.net/business/3018584 (in Thai)
Luying, H. (2017). The Influence of Satisfaction on Service Quality and Word of Mouth on Consumer Behavior at Premium Department Stores in Bangkok [Unpublished independent study]. Bangkok University. (in Thai)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, 64(1), 12–40.
Ruengpho, W. (2010). Marketing Factors Influencing Decision to Use Services at Siam Paragon Shopping Center [Unpublished independent study]. Srinakarinwirot University. (in Thai)
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). New York: John Wiley and Sons.
Taengrod, E. (2014). The factors influencing satisfaction of community mall services in Bangkok: A case study of the Circle Ratchapruek [Unpublished master's thesis]. Silpakorn University.(in Thai)
Pongsai, C. (2019). Service Quality in Effecting Toward Customer Satisfaction of Makro Department Store, Chonburi Province [Unpublished master's thesis]. Burapha University. (in Thai)
Prapong, S. (2019). Factors Affecting Customer Decision Making Towards Using Services at Central Plaza Pinklao [Unpublished independent study]. Siam University. (in Thai)
Nimtongsena, K. (2021). The Guidelines for Developing the Shopping Center’s Services in Accordance with Consumer’s New Normal Behaviors [Unpublished master's thesis]. Burapha University. (in Thai)
Nurittamont, W. (2021). The Influence of Perceived Product Quality and Service Quality on Repeat Customers’ Use of Japanese Restaurants. NEU Academic and Research Journal, 11(3), 11–23. (in Thai)
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Journal of Business and Industrial Development
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
