แนวทางการจัดการคุณภาพบริการเพื่อแก้ปัญหาการขาดความเชื่อมั่นของลูกค้า กรณีศึกษา บริษัทจำหน่ายและซ่อมบำรุงรถจักรยานยนต์แห่งหนึ่งในเขตบางกรวย จังหวัดนนทบุรี
คำสำคัญ:
การจัดการ, คุณภาพบริการ, ความเชื่อมั่นบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการและปัญหาการขาดความเชื่อมั่นของลูกค้า 2. เปรียบเทียบความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการและความเชื่อมั่นของลูกค้า จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ใช้ระเบียบวิธีการวิจัยแบบผสมผสาน กลุ่มผู้ให้ข้อมูล ประกอบด้วย พนักงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ จำนวน 6 คน ได้แก่ พนักงานต้อนรับลูกค้า หัวหน้าช่าง ช่างซ่อมบำรุง ฝ่ายการเงิน และผู้จัดการสาขา และกลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่เข้าใช้บริการ จำนวน 350 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถาม และแบบสัมภาษณ์เชิงลึก วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนาและการเปรียบเทียบความคิดเห็นตามปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ ผลการวิจัยพบว่า การจัดการคุณภาพของผู้ใช้บริการบริษัทจำหน่ายและซ่อมบำรุงรถจักรยานยนต์ แห่งหนึ่งในเขตบางกรวย จังหวัดนนทบุรี ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 91.40 เมื่อแยกพิจารณาเป็นรายด้าน โดยเรียงลำดับ พบว่า ด้านที่อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ คิดเป็นร้อยละ 92.00 รองลงมาคือ ด้านการตอบสนองต่อการให้บริการ คิดเป็นร้อยละ 91.60 และด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้านความไว้วางใจหรือความน่าเชื่อถือ คิดเป็นร้อยละ 89.80 ผลการศึกษาความเชื่อมั่นของผู้ใช้บริการ พบว่า ความเชื่อมั่นของผู้ใช้บริการ ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 90.40 เมื่อแยกพิจารณาเป็นรายด้าน โดยเรียงลำดับ พบว่า ด้านที่อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ด้านพฤติกรรมการบอกต่อ ด้านพฤติกรรมการบอกต่อ คิดเป็นร้อยละ 93.00 รองลงมาคือ ด้านความไว้วางใจในการใช้บริการ คิดเป็นร้อยละ 91.60 ด้านความรู้สึกผูกพัน คิดเป็นร้อยละ 89.80 และด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้านการกลับมาใช้บริการซ้ำ คิดเป็นร้อยละ 89.60 ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 เกิดจากการบริการที่ล่าช้า และการบริการที่ไม่ต่อเนื่อง ผลการเปรียบเทียบความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการและความเชื่อมั่นของลูกค้า จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล พบว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่นและพึงพอใจในระดับมากที่สุด แต่ปัจจัยด้านความสม่ำเสมอของบริการและความรวดเร็ว ยังเป็นจุดที่ลูกค้าที่มีภูมิหลังต่างกัน ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการที่ไม่เท่ากัน จึงมีผลต่อความสำคัญในการให้บริการและต้องการให้ปรับปรุงเพื่อสร้างการซื้อซ้ำในระยะยาว
เอกสารอ้างอิง
พงศกร ดีแสน. (2559). คุณสมบัติผลิตภัณฑ์ ความภักดีต่อตราสินค้า คุณค่า การบอกต่อแบบปากต่อปากทางอิเล็กทรอนิกส์ และการรับประกันสินค้าที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนของผู้บริโภค Gen Y ในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/2724/3/phongsakorn_dees.pdf.
วรันพร นางาม. (2561). อิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำอาหารคลีนของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ. https://bu-mba.rmutk.ac.th/wp-content/uploads/2019/12/Waranporn_2018.pdf.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค. ธีระฟิล์ม และไซเท็ก.
Bowden, J. L-H. (2009) The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63-74.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed). Pearson Education.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607–610.
Larzelere, R. E., & Huston, T. L. (1980). The dyadic trust scale: Toward understanding interpersonal trust in close relationships. Journal of Marriage and Family, 42(3), 595–604. https://www.jstor.org/stable/351903
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services marketing: People, technology, strategy (7th ed). Prentice Hall.
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for e-Commerce: An integrative typology. Information Systems Research, 13(3), 334-359. https://doi.org/10.1287/isre.13.3.334.81.
Mishra, A. K. (1996). Organizational responses to crisis: The centrality of trust. In R. M. Kramer & T. R. Tyler (Eds.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (pp. 261–287). Sage Publications.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed). McGraw-Hill Education.
