การรับรู้ภาพลักษณ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านเซเว่นอีเลฟเว่นในประเทศไทย
คำสำคัญ:
การรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กร, ความจงรักภักดีของลูกค้า, ความพึงพอใจของลูกค้า, ร้านสะดวกซื้อบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า 2) เพื่อศึกษาระดับการรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กร ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า และ 3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านเซเว่นอีเลฟเว่นในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างเลือกจากลูกค้าร้านเซเว่นอีเลฟเว่นในประเทศไทยด้วยวิธีตามความสะดวก 384 ราย แบบสอบถามแบบออนไลน์ที่ผ่านการทดสอบความเที่ยงตรงและความเชื่อมั่นแล้วเป็นเครื่องมือในการวิจัยครั้งนี้ วิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า 1) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ซื้อสินค้าประเภทสินค้าบริโภค ชำระค่าสินค้าด้วยเงินสด ครั้งละ 101-200 บาท ใช้เวลาในร้านไม่เกิน 15 นาที ในช่วงเวลา 18:01-21:00 น. ซื้อสินค้าหรือบริการ 1-3 ครั้งต่อสัปดาห์ เลือกใช้บริการร้านเซเว่นอีเลฟเว่นที่มีทำเลใกล้บ้าน 2) กลุ่มตัวอย่างมีระดับการรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กร ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า อยู่ในระดับมาก และ3) การรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กร 3 ด้าน (ด้านตราสินค้า ด้านรูปแบบและลักษณะของร้าน และด้านบรรยากาศและสภาพแวดล้อม) มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า นอกจากนั้น ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05
References
Tunpaiboon, N. (2021, January 29). Business/Industry Trends 2021-2023: Modern Retail Business. Krungsri Research. Retrieved from https://www.krungsri.com/th/research/industry/industryoutlook/wholesale-retail/modern-trade/io/io-modern-trade-21 (in Thai).
Tunpaiboon, N. (2024, April 4). Business/Industry Trends 2024-2026: Modern Retail Business. Krungsri Research. Retrieved from https://www.krungsri.com/th/research/industry/industryoutlook/wholesale-retail/modern-trade/io/modern-trade-2024-2026 (in Thai).
Reichheld, F. F., & Sasser, E. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Harvard Business Review, 68(5), 128–139.
Decha, Y., Nakphin, S., & Churintr, S. (2020). The Effect of Customer Relationship Management and Corporate Image Toward Customer Loyalty Commercial Bank Customers Muang District, Surat Thani Province. Journal of Management Sciences Suratthani Rajabhat University, 7(1), 25–49.
Wichayawong, W., & Khongkhalaung, D. (2023). Causal Factors Affecting to Customers’ Loyalty in the Chinese Banquet in Nakhon Pathom. Journal of Arts Management, 7(2), 605–623. (in Thai).
Aaker, D. A., & Joachimsthaler, E. (2000). Brand Leadership. New York, NY: The Free Press.
Kotler, P. (2000). Marketing Management: The Millennium Edition. Upper Saddle River, NJ: Person Prentice Hall.
Lewis, M., & Soureli, M. (2006). The Antecedents of Consumer Loyalty in Retail Banking. Journal Consumer Behaviour, 5(1), 15–31.
Zhang, Y. (2015). The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: A Literature Review. Open Journal of Business and Management, 3(1), 58–62.
Chen, L., Li, Y. Q., & Liu, C. H. (2019). How Airline Service Quality Determines the Quantity of Repurchase Intention - Mediate and Moderate Effects of Brand Quality and Perceived Value. Journal of Air Transport Management, 75(1), 185–197.
Pai, F. Y., Yeh, T. M., & Lin, L. Y. (2018). Relationship Level and Customer Response to Service Recovery. Social Indicators Research, 140(3), 1301–1319.
Lim, W. M. (2020). An Equity Theory Perspective of Online Group Buying. Journal of Retailing and Consumer Services, 54(1), 1–11.
Gupta, R., & Zeithaml, V. (2006). Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance. Marketing Science Institute Report, 17(3), 42-55.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge.
Biedenbach, G., Bengtsson, M., & Wincent, J. (2011). Brand Equity in the Professional Service Context: Analyzing the Impact of Employee Role Behavior and Customer–Employee Rapport. Industrial Marketing Management, 40(7), 1093–1102.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14thed). Harlow: Pearson Education.
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Irwin-McGraw-Hill.
Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business Press.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22.
Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Complex Services and Customer Loyalty: The Significance of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7–23.
Pummaphan, N. (2019). Relationship between Corporate Image and Customer Loyalty. Southeast Bangkok Journal (Humanities and Social Sciences), 5(1), 103–115. (in Thai).
Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001), Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227–236.
Supornrungcharoen, J., & Laohavichien, T. (2021). The Relationship between Corporate Social Responsibility to the Brand Image and Brand Loyalty of Green Leaf Hotel Group. University of the Thai Chamber of Commerce Journal Humanities and Social Sciences, 41(4), 27–43. (in Thai).
Shoosanuk, A., Phoommaphuti, P., Shoosanuk, C, Patarametagul, W., & U-tantada., S. (2018). Influence of Integrated Marketing Communication on Brand Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Purchasing a Condominium Unit of L.P.N. Development Public Company Limited. Suranaree Journal of Social Science, 12(1), 87–102. (in Thai).
Klunklin, P., Saiboon, S., & Gatchalee, P. (2022). Influence and Relationship between Perceived Image, Satisfaction, and Intention to Revisit of Thai Customers towards G Shopping Center, Chiang Mai Province. Economics and Business Administration Journal Thaksin University, 14(4), 183–202. (in Thai).
Boonpheng, P., & Kanthawongs, P. (2018). Positive Factors Influencing Consumers’ Satisfaction of Nail Spa Salon Stores in Huaikhwang and Phrakhanong Districts in Bangkok. RMUTSB Academic Journal (Humanities and Social Sciences), 3(1), 67–75. (in Thai).
Kitcharone, S., Nurittamont, W., & Worapongpat, N. (2020). The Influence of Organization Image on Consumer’s Loyalty of Starbucks Coffee in Phra Nakhon Si Ayutthaya. NEU Academic and Research Journal, 10(3), 92–105. (in Thai).
Geyskens, I., Steenkamp, J. B., & Kumar, N. (1999). A Meta-Analysis of Satisfaction in Marketing Channel Relationships. Journal of Marketing Research, 36(2), 223–238.
Kim, S. Y., & Joo, H. Y. (2008). The Structural Relationship Among Port Logistics Service Quality, Port Reputation and Customer Loyalty of Liner Ships. Korean Trade Review, 33(3), 1–30.
Suriyawong, T., Wetprasit, W., & Suksangaram, W. (2022). The Causal Relationship of Electronic Service Quality and Customer Experience to the Customer Satisfaction and Loyalty of Online Fashion Retailers Business. Journal of Management Science, Ubon Ratchathani University, 11(2), 118–139. (in Thai).
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607–610.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education International.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory. (3Rd ed). New York: McGraw-Hill.
Stevens, J. P. (1992). Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates. Hillsdale.
Jantawatcharakorn, J., Pongyeela, A., & Verayangkura, M. (2018). The Relationship between Small Grocery Store Image and Consumer Purchasing Behavior: A Comparative Study of Traditional Trade and Modern Trade in Thailand. Panyapiwat Journal, 10(3), 42–60. (in Thai).
Polpuag, S., & Chanprasert, W. (2018). Consumer Perceptions of Modern Retail Stores in Surin Province. Journal of Management Science Research, Surindra Rajabhat University, 2(1), 67–79. (in Thai).
Sooksap, T., Tongbai, U., Sooksap, K., & Srihera, S. (2022). The Influence of Modern Retail Store Image on Consumer Purchasing Behavior. Journal of Interdisciplinary Development (Humanities and Social Sciences), 1(1), 31–43. (in Thai).
Ampoch, K., & Darawong, C. (2018). Marketing Mix Strategy Affecting Customer Satisfaction and loyalty Towards Convenience Stores in Pattaya, Chonburi province. Chandrakasem Rajabhat University Journal of Graduate School, 13(1), 43–55. (in Thai).
Papattha, C., KomKham, D., & Chan, C. (2019). Corporate Image Affecting Buying Decision at Modern Trade. Journal for Research and Innovation, Institute of Vocational Education Bangkok, 2(1), 65–76. (in Thai).
Chuenteerawong, C. Winit, W., & Bunchua, E. (2018). Perceptions of Retailers’ Brand Image and Private Lable Strategy Affecting Customers’ Willingness to Buy. Journal of Graduate Research, 9(2), 183–200. (in Thai).
Rongrat, K., Klinmalai, S., Papattha, C., & Auppathak, C. (2024). The Study of Factors Affecting the Purchasing of Healthy Food Among Working Age Groups Rajamangala University of Technology Phra Nakhon. Journal of Business and Industrial Development, 3(3), 14–28.
(in Thai).
Angkahiran, N., & Tawata, A. (2023). Factor Affecting Customers’ Loyalty through Customers’ Satisfaction of Miscellaneous Wholselle. The New Viridian Journal of Arts, Humanities and Social Sciences, 3(2), 1–16. (in Thai).
Thungwha, S., & Wangkananon, W. (2018). Customer Relationship Management (CRM) Strategy for Building Loyalty of Supercenter Customer in Thailand. Ph.D. In Social Sciences Journal, 8(3), 198–213. (in Thai).
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 วารสารพัฒนาธุรกิจและอุตสาหกรรม
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
