อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักงานคลังจังหวัดนครพนม

อรชร เรียบชารี; ปัททมา สุริยกุล ณ อยุธยา; นัฐนันท์ ศักดิ์สัมฤทธิ์

ผู้แต่ง

อรชร เรียบชารี บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
ปัททมา สุริยกุล ณ อยุธยา ภาควิชาบริหารธุรกิจ คณะศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
นัฐนันท์ ศักดิ์สัมฤทธิ์ ภาควิชาบริหารธุรกิจ คณะศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ สำนักงานคลังจังหวัดลบ คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ สำนักงานคลังจังหวัด

บทคัดย่อ

การวิจัยเรื่อง “อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักงานคลังจังหวัดนครพนม” มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ (2) วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ ภายใต้กรอบแนวคิดที่อธิบายความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการให้บริการและผลลัพธ์ของระบบบริการ การวิจัยเป็นเชิงปริมาณ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้แทนหน่วยงานและผู้มาติดต่อราชการ จำนวน 400 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการโดยรวมอยู่ในระดับสูงที่สุด (𝑥̄ = 4.73, S.D. = 0.445) และความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยรวมอยู่ในระดับสูงที่สุด (𝑥̄ = 4.70, S.D. = 0.458) ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยแบบจำลองสามารถอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจได้ร้อยละ 83.4 (Adjusted R² = .834, p < .05) ทั้งนี้ มิติด้านการเข้าใจและรู้จักผู้รับบริการ และด้านการให้ความมั่นใจ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจมากที่สุด ผลการวิจัยสะท้อนให้เห็นว่าการพัฒนาคุณภาพกระบวนการให้บริการ โดยเฉพาะการเสริมสร้างความเข้าใจผู้รับบริการและความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ มีบทบาทสำคัญต่อการยกระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการในหน่วยงานการคลังระดับจังหวัด

เอกสารอ้างอิง

Aday, L. A., & Andersen, R. M. (1978). A framework for the study of access to medical care. Health Services Research, 9(3), 208–220.

Ali, F., Rasoolimanesh, S. M., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Ryu, K. (2021). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in hospitality research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(1), 291–310. https://doi.org/10.1108/IJCHM-12-2019-0985

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66.

Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Osborne, S. P. (2006). The new public governance? Public Management Review, 8(3), 377–387.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Prentice, C., Lopes, S. D., & Wang, X. (2022). The impact of artificial intelligence and employee service quality on customer satisfaction and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102755. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102755

Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty. The TQM Journal, 32(3), 543–558.

https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.