การปรับปรุงความพึงพอใจลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการ: กรณีศึกษาบริษัทให้บริการตรวจรับรองความปลอดภัยปั้นจั่นแห่งหนึ่ง

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความสำคัญของปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการลูกค้าในอุตสาหกรรม 2) ศึกษาองค์ประกอบของปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมและ 3) เสนอแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการ เครื่องมือที่ใช้ ได้แก่ แบบสอบถาม ซึ่งครอบคลุมแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการตามรูปแบบ SERVQUAL ของ Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1988) ในการวัดคุณภาพการบริการใน 5 ด้าน ได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness) การให้ความมั่นใจ (Assurance) และการเอาใจใส่ (Empathy) การวิจัยนี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research Methodology) กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ลูกค้าโรงงานอุตสาหกรรมและบริษัทก่อสร้างทั่วประเทศ สถิติที่ใช้ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และ การวิเคราะห์องค์ประกอบ (Factor Analysis) ผลของงานวิจัยพบว่า ระดับความสำคัญของปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจการให้บริการโดยภาพรวม มีความสำคัญอยู่ในระดับ มาก (= 4.49, S.D. = 0.39) ผลการพิจารณาเป็นรายด้านตามลำดับได้ดังนี้ ด้านการตอบสนอง (= 4.53, S.D. = 0.40) ด้านความน่าเชื่อถือ (= 4.52, S.D. =0.42) ด้านการให้ความมั่นใจ (= 4.50, S.D. = 0.44) ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (= 4.46, S.D. = 0.41) ด้านการเอาใจใส่ (= 4.46, S.D. = 0.49) ส่วนแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ พบว่า ประกอบด้วย 10 ปัจจัยหลัก และ 31 ปัจจัยย่อย โดยปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) ความเชื่อถือได้ในการให้บริการ 2) การสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า 3) การตอบสนองในการให้บริการ 4) บรรยากาศและความน่าเชื่อถือของการบริการ 5) ความรวดเร็วในการให้บริการ 6) ความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ 7) ความพร้อมของสถานที่ในการให้บริการ 8) ความถูกต้องในการให้บริการ 9) ความพร้อมของเทคโนโลยีที่ใช้ในการให้บริการ และ 10) ประสิทธิภาพในการให้บริการหลังการขาย