ปัจจัยด้านความไว้วางใจและส่วนประสมทางการตลาด (7C) ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้บริการสินเชื่อของ ธ.ก.ส. สาขาพญาเม็งราย จังหวัดเชียงราย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยเรื่อง อิทธิพลของความไว้วางใจและส่วนประสมทางการตลาด (7C) ต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้บริการสินเชื่อของ ธ.ก.ส. สาขาพญาเม็งราย จังหวัดเชียงราย
มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับปัจจัยความไว้วางใจ และปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองลูกค้า (7C) ในการใช้บริการสินเชื่อ (2) ศึกษาระดับความจงรักภักดีของลูกค้าต่อการใช้บริการสินเชื่อ ในด้านการใช้บริการซ้ำ การแนะนำบอกต่อ และความ
ไม่อ่อนไหวต่อราคา (3) วิเคราะห์อิทธิพลของปัจจัยความไว้วางใจและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองลูกค้า (7C) ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในการใช้บริการสินเชื่อ การศึกษาวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล จากลูกค้าที่เคยใช้บริการสินเชื่อ จำนวน 367 คน และทำการวิเคราะห์การถดถอยเชิงเส้นพหุคูณ เพื่อทดสอบสมมติฐาน
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 51–60 ปี สถานภาพสมรส และมีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือนไม่เกิน 15,000 บาท
ใช้บริการมานานมากกว่า 6 ปี และใช้บริการอย่างต่อเนื่องทุกปี แหล่งที่มาของข้อมูลสินเชื่อได้รับจากผู้นำชุมชนหรือกลุ่มเกษตรกร เหตุผลหลักที่เลือกใช้บริการคือ ความไว้วางใจในชื่อเสียงของธนาคาร ปัญหาที่พบมากที่สุดคือ การใช้เวลานานในการอนุมัติสินเชื่อ และส่วนใหญ่ไม่เคยใช้บริการธนาคารอื่น ด้านระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยที่ศึกษา (1) ความไว้วางใจ ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด องค์ประกอบ ความเอาใจใส่ มีค่าเฉลี่ยรวมสูงที่สุด (2) ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองลูกค้า (7C) ทุกองค์ประกอบมีระดับความคิดเห็นมากที่สุด องค์ประกอบที่มีค่าเฉลี่ยรวมสูงที่สุดคือ คุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ และความสบาย (3) ความจงรักภักดีต่อบริการสินเชื่อ พบว่าทุกด้านอยู่ในระดับมากที่สุด โดยองค์ประกอบที่มีค่าเฉลี่ยรวมสูงที่สุดคือ ความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำ
Article Details
เอกสารอ้างอิง
ณัฐพงศ์ พงศ์สุวรรณ. (2564). ส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า (7Cs) ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่าย AIS แบบเติมเงิน (การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
ณัฐพล ใยไพโรจน์. (2559). Digital Marketing Concept & Case Study (พิมพ์ครั้งที่ 3). นนทบุรี: ไอดีซี พรีเมียร์.
ทริสเรทติ้ง. (2567). แนวโน้มธุรกิจกลุ่มธนาคารพาณิชย์. https://media.settrade.com/settrade/Documents/2024/Aug/270824-Tris-Bank.pdf
ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์. (ม.ป.ป.). ประวัติการก่อตั้ง. เข้าถึงเมื่อ 12 มกราคม 2568, จาก https://www.baac.or.th/th/content-about.php?content_group_sub=0001
ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์. (2567). นโยบายสินเชื่อ (Lending Policy) 2567. https://www.baac.or.th/th/cg/policy/2567/178%20นโยบายสินเชื่อ.pdf
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2567). เงินให้กู้ยืมแก่ภาคครัวเรือนจำแนกตามวัตถุประสงค์. https://app.bot.or.th/BTWS_STAT/statistics/BOTWEBSTAT.aspx?reportID=891&language=TH
ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์. (2556). การตลาดบริการ. กรุงเทพ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
มุกดา อัยวรรณ และชาตยา นิลพลับ. (2564). ภาพลักษณ์องค์กรและความไว้วางใจที่ส่งผลต่อความจงรักภักดี กรณีศึกษา ผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนตํ่า ในประเทศไทย. RMUTI JOURNAL Humanities and Social Sciences, 8(1), 34-50.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2566). รายงานสถิติจังหวัดเชียงราย พ.ศ.2567. https://chiangrai.nso.go.th/reports-publications/provincial-statistics-report/chiang-rai-province-statistical-report.html
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87. https://doi.org/10.2307/1251946
Gefen, D. (2000). E-commerce: The role of familiarity and trust. Omega, 28(6), 725–737. https://doi.org/10.1016/S0305-0483(00)00021-9
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (14th ed.). Shanghai: Shanghai People’s Publishing House.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30, 607-610.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
