The development of service quality for information technology infrastructure during the Next Normal: A case study of Taokaenoi Food & Marketing Public Company Limited
Keywords:
information technology infrastructure, service quality, next normalAbstract
The economic and social transformations following the COVID-19 pandemic have driven businesses worldwide to adapt to the next normal in which information technology has become a key mechanism for enhancing organizational efficiency, flexibility, and resilience. This study aims to examine the expectations, perceptions, and service quality gaps of information technology infrastructure services at Taokaenoi Food & Marketing Public Company Limited during the Next Normal period. The research applies the SERVQUAL framework, which includes five essential dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The sample consisted of 216 employees who received information technology infrastructure services within the organization. A questionnaire was utilized as the research instrument, and data were analyzed using descriptive statistics and the paired sample t-test. The findings revealed that users’ expectations toward information technology service quality were at a very high level, particularly in reliability and responsiveness, while their actual perceptions were also high but still lower than expectations. Significant service quality gaps were identified, especially in problem-solving speed and communication efficiency among information technology staff. The results suggest that organizations should enhance both technological infrastructure and human-centric service capabilities. This improvement aims to improve efficiency, security, and user satisfaction in the next normal era.
References
ชาญวิทย์ พฤกษชาติ และลำปาง แม่นมาตย์. (2560). สภาพปัจจุบันของการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางสารสนเทศสําหรับชุมชนชนบทไทย. SNRU Journal of Science and Technology, 9(1), 439 − 453. https://ph01.tci-thaijo.org/index.php/snru_journal/article/view/79659.
นิพนธ์ รังสิมาหริวงศ์ และฉัตรชัย เหล่าเขตการณ์. (2565). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัท เถ้าแก่น้อย ฟู๊ดแอนด์มาร์เก็ตติ้ง จำกัด (มหาชน) ในสถานการณ์การแพร่ระบาดไวรัสโคโรนา 2019: แนวทางการพัฒนาคุณภาพการ. วารสารวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 16(3), 148–162. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/hsjournalnmc/article/view/262147.
วรปภา มหาสำราญ และสุรารักษ์ สุพัฒนมงคล. (2565). การบริหารทรัพยากรมนุษย์ยุควิถีชีวิตถัดไปสู่ยุคเทคโนโลยีดิจิทัล. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 24(3), 237–250. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/msaru/article/view/264064.
ศศิวรรณ จันทร์ชูกลิ่น, สุชาต อดุลย์บุตร และบำเพ็ญ ไมตรีโสภณ. (2568). คุณภาพการให้บริการสาธารณะด้านโครงสร้างพื้นฐานขององค์การบริหารส่วนตำบลท่าทราย อำเภอเมืองสมุทรสาคร จังหวัดสมุทรสาคร. Journal of Social Sciences and Humanities Research in Asia, 31(1), 35–50. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/psujssh/article/view/275678.
สราวรรณ์ เรืองกัลปวงศ์ และอรรนพ เรืองกัลปวงศ์. (2565). การจัดการทรัพยากรมนุษย์ภายใต้สภาพสังคมใหม่ (Next normal). วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มมร วิทยาเขตอีสาน, 3(2), 82–108. https://so06.tci-thaijo.org/index.php/jhsmbuisc/article/view/256123.
อำนาจ ศรีจำเริญ, ฉัตรรัตน์ โหตระไวศยะ, โพยมราษี ฤกษ์สำราญ และศศิวิมล ว่องวิไล. (2568). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการติดตั้งระบบติดตามตำแหน่งของวัตถุแบบเรียลไทม์ผ่านสัญญาณดาวเทียม (GPS Tracking) ของบริษัท ABC จำกัด. วารสารนวัตกรรมและการจัดการ, 10(1), 94–104. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/journalcim/article/view/288106.
Alfatafta, M., Alsubahi, N., Alfatafta, H., Alshawabka, A., McGarry, A., Ahmad, A., Derkacs, E., Varga, D., & Molics, B. (2025). Assessing service quality and its impact on patient experience and satisfaction in prosthetics and orthotics: A SERVQUAL-based cross-sectional study. BMC Health Services Research, 25, 985. https://doi.org/10.1186/s12913-025-13172-z.
Broadbent, M., Weill, P., & St. Clair, D. (1999). The implications of information technology infrastructure for business process redesign. MIS Quarterly, 23(2), 159–182. https://doi.org/10.2307/249750.
Hipólito, F., Dias, Á., & Pereira, L. (2025). Influence of consumer trust, return policy, and risk perception on satisfaction with the online shopping experience. Systems, 13(3), 158. https://doi.org/10.3390/systems13030158.
Lee, J. W. (2017). Critical factors affecting consumer acceptance of online health communication: An application of service quality models. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 4(3), 85–94.
Leite, L., Lago, N., Melo, C., Kon, F., Meirelles, P. R. M., & Meirelles, P. (2023). A theory of organizational structures for development and infrastructure professionals. IEEE Transactions on Software Engineering, 49(4), 1898-1911. ttps://doi.org/10.36227/techrxiv.19210347.v4.
Luftman, J. (2000). Assessing business-IT alignment maturity. Communications of the Association for Information Systems, 4, Article 14. https://doi.org/10.17705/1CAIS.00414.
McKay, M., Wood, J. C., & Brantley, J. (2007). The dialectical behavior therapy skills workbook: Practical DBT exercises for learning mindfulness, interpersonal effectiveness, emotion regulation & distress tolerance. New Harbinger Publications.
McKinsey & Company. (2020). The Next Normal – The future of business: Reimagining 2020 and beyond. https://www.mckinsey.com/featured-insights/the-next-normal/business-in-2020-and-beyond.
Mongcolpitakkul, S., & Jaturat, N. (2016). IT investment and organizational support influence on the IT project success and go live through IT infrastructure capabilities and teamwork quality. International Journal of Applied Computer Technology and Information Systems, 6(1), 79–86. https://ph01.tci-thaijo.org/index.php/IJACTIS/article/view/98432.
Nookhao, S., & Kiattisin, S. (2023). Achieving a successful e-government: Determinants of behavioral intention from Thai citizens’ perspective. Heliyon, 9(8), e18944. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18944.
Shubho, O. Q., Tumpa, Z. N., Dipto, W. I. R., & Alam, M. R. (2022). Real-Time data visualization using business intelligence techniques in small and medium enterprises for making a faster decision on sales data. In P. M. Jeyanthi, T. Choudhury, D. Hack-Polay, T. P. Singh, & S. Abujar, Decision Intelligence Analytics and the Implementation of Strategic Business Management (pp. 189–198). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-82763-2_17.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the Firm (2th ed). McGraw Hill.
