Factors influencing customer satisfaction in using parcel delivery services via convenience stores in Bangkok
Keywords:
service marketing strategy, parcel delivery service, convenience storeAbstract
This study aimed to investigate consumer satisfaction with parcel delivery services provided through convenience stores in Bangkok. Specifically, the research sought to 1. examine the overall level of customer satisfaction with such services, 2. analyze the influence of personal factors on satisfaction, and 3) explore the effects of marketing mix elements on satisfaction. A quantitative research design was employed. Data were collected through a structured questionnaire distributed to 400 respondents who had previously used parcel delivery services through convenience stores. Descriptive statistics, including percentages, means, and standard deviations, were used, while hypothesis testing employed t‑tests, one‑way ANOVA, and multiple regression analysis. The results revealed that most respondents were female, aged between 21 and 30 years, held a bachelor’s degree, were married, were employed in the private sector, and earned an average monthly income ranging from 20,001 to 30,000 baht. Overall, the respondents reported a high level of satisfaction with parcel delivery services. Personal factors such as gender, age, education level, occupation, income, and marital status showed no statistically significant differences in satisfaction. However, elements of the marketing mix—specifically price, distribution channels, marketing promotion, people, and process—significantly influenced customer satisfaction at the 0.05 level.
References
กองนโยบายและแผนงาน. (2563). รายงานการศึกษาประชากรกรุงเทพมหานคร ปี พ.ศ. 2562. สำนักการวางผังและพัฒนาเมือง กรุงเทพมหานคร.
จิรายุฒ เสมา. (2562). ส่วนประสมทางการตลาดบริการและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการระบบขนส่งพัสดุด่วนภายในประเทศของผู้บริโภคในจังหวัดชลบุรี. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการวางแผนและการจัดการเชิงกลยุทธ์สำหรับผู้ประกอบการ สถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น.
จุไรพร พินิจชอบ. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการผู้ประกอบการขนส่ง ของกลุ่มผู้ค้าอีคอมเมิร์ซในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
น้ำลิน เทียมแก้ว. (2556). ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของสำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ประจำปีการศึกษา 2555. รายงานการวิจัย. สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
บุญชม ศรีสะอาด. (2560). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่10 ฉบับปรับปรุงใหม่). สุวีริยาสาส์น.
ภาณุเดช เพียรความสุข. (2558). ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการของสำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียนมหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี. รายงานการวิจัย. สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี.
รัตน พุทธรักษา และพีรภาว์ ทวีสุข. (2560). คุณภาพการบริการด้านการนำจ่ายที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด กรณีศึกษาที่ทำการไปรษณีย์รามอินทรา. วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ, 6(2), 124-134.
ศศิพร บุญชู. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อบ้านเดี่ยวของโครงการบ้านจัดสรร ในพื้นที่เขตอำเภอเมือง จังหวัดราชบุรี. วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ศราวนี แดงไสว. (2556). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสินเชื่อธนาคารออมสิน ในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการการตลาด มหาวิทยาลัยสยาม.
ศิริรัตน์ ญาณปรีชา. (2563). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งพัสดุของลูกค้าบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด ในเขตจังหวัดพระนครศรีอยุธยา. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
เหมือนจิต จิตสุนทรชัยกุล. (2561). พฤติกรรมผู้บริโภคกับธุรกิจค้าปลีก. ซีเอ็ดยูเคชั่น.
อัชฌาวดี โฆษิตานนท์. (2561). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขนส่งเอกชน เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ในกรุงเทพมหานคร. การศึกษาค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
BLT Bangkok. (2563). ตลาดขนส่งพัสดุเดือด!! คาดปี 63 เติบโต 35% รับเทรนด์ช้อปปิ้งออนไลน์. สืบค้น 16 มิถุนายน 2567 จาก https://www.bltbangkok.com/ news/13086/.
Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques. John Wiley & Sons.
Kotler, P. (2004). Marketing Management (11th ed). Prentice–Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Marketing management (15th ed). Pearson.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer behavior (9th ed). Pearson Prentice Hall.
