Study of loan operation problems of the Government Housing Bank to improve customer service strategies in the study area of branches under the Chonburi area
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aimed to 1) analyze problems affecting the housing loan operations of the Government Housing Bank, Chonburi branch; 2) study factors in customer behavior and service quality that influence the decision to apply for a housing loan; and 3) propose ways to increase the loan approval of the Government Housing Bank, Chonburi branch. A mixed-method approach was employed. The quantitative research used a sample of 400 loan users of the Government Housing Bank, Chonburi branch. Data were collected using questionnaires and analyzed using descriptive statistics and multiple regression analysis. The qualitative research used semi-structured in-depth interviews with five loan executives and staff. The results were analyzed using fishbone diagrams and internal and external organizational analysis, along with trend metrics, to find strategic approaches.
The research findings revealed: 1) operational problems, including personnel lacking expertise in credit analysis, heavy workloads, and lacking clear consulting skills; complex and multi-layered procedures and processes; delayed document review and the absence of a real-time loan status tracking system; and environmental factors, including the economic downturn, competitors from commercial banks providing faster service, and consumer behavior shifting toward online channels. 2) behavioral factors and service quality: Neither borrower behavior nor service quality factors significantly influenced loan application decisions at the 0.05 level, with a very low R² value, indicating that the studied factors could not adequately explain decision-making behavior. 3) suggested strategic approaches include: first, upgrading personnel to serve as "financial advisors" by providing knowledge about loan products and developing professional communication skills; second, developing online channels to cover loan application and real-time follow-up; and third, streamlining internal procedures to increase service speed and transparency.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความนี้ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏเลย
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ตีพิมพ์ใน วารสารนวัตกรรมการจัดการและบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยราชภัฏเลย ถือเป็นความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง กองบรรณาธิการวารสารไม่มีส่วนในความคิดเห็นและความรับผิดชอบใดที่เกี่ยวข้องกับบทความดังกล่าว
References
เขมิกา ฉายวิเชียร. (2564). แนวทางการเพิ่มยอดสินเชื่อบ้านธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาเทสโก้ โลตัส พระราม 4 [เอกสารนำเสนอ]. การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 16. การศึกษาอิสระ, กรุงเทพฯ, มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
คนึงนิตย์ พุ่มเก่า. (2564). แนวทางการเพิ่มยอดลูกค้าสินเชื่อสวัสดิการสำหรับข้าราชการบำนาญและ ลูกจ้างประจำ กรณีศึกษา ธนาคารออมสิน สาขาชัยสมรภูมิ. [การค้นคว้าอิสระปริญญาโทที่ไม่มีการตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
ชุติมา วูวงษ์. (2561). ยุทธศาสตร์ในการบริหารงานที่เหมาะสมของบริษัท เบลเมกส์ไทย จำกัด. [งานนิพนธ์ปริญญาโท, มหาวิทยาลัยบูรพา]. ฐานข้อมูลงานวิจัย (DSpace Repository).
ชนาธิป สกุณ. (2564). ศึกษาแนวทางการแก้ปัญหาการอนุมัติสินเชื่อของธนาคารออมสินสาขาแม่ใจ. การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 16. การศึกษาอิสระ, กรุงเทพฯ, มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
ดารินทรา มั่นธรณ์ และธีรข์กรณ์ อุดมรัตนะมณี. (2564). ศึกษาการศึกษาปัญหาและนำเสนอแนวทางการเพิ่มยอดลูกค้าสินเชื่อสานฝันเกษตรกรรุ่นใหม่ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.) สาขาท่ามิหรำ. การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยบัณฑิตศึกษาระดับชาติ ครั้งที่ 16. การศึกษาอิสระ, กรุงเทพฯ, มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
ธนาคารอาคารสงเคราะห์. (2568). ข้อมูลเกี่ยวกับธนาคารอาคารสงเคราะห์. สืบค้น 19 มีนาคม 2568. จาก https:// www.ghbank .co.th/information/.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2568). รายงานประจำปีธนาคารแห่งประเทศไทย 2567. สืบค้น 19 มีนาคม 2568. จาก https://www. bot.or.th/th/research-and-publications/research-and-publications-list.html.
ธนภณ นิธิเชาวกุล. (2565). การวิเคราะห์ SWOT Analysis กับสถิติ SWOT analysis with statistics. วารสารคุณภาพชีวิตกับกฎหมาย, 18(1), 108-120.
ลัดดา อินต๊ะใจ. (2567). ภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสินเชื่อที่อยู่อาศัยธนาคารอาคารสงเคราะห์เขตภาคเหนือตอนล่าง. วารสาร มจร อุบลปริทรรศน์, 9(1), 1149-1162.
Kotler, P. (1997). Marketing management: analysis, planning implementation and control. 9th (ed.). New Jersey: Asimmon &Schuster.
Kotler, & Keller. (2 0 1 6 ). Product and Service Quality. Unitate States of America: Pearson Education Limited.
Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality-valueloyalty chain: a research agenda. Journal of the academy of marketing science, 28(1), 168-174.
Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory statistics, (Second Edition). New York: Harper & Row.
